การบริหารองค์ความรู้

การบริหารองค์ความรู้

เรียบเรียงโดย  :  พีรยา  ป้อมสุข  นักวิชาการคอมพิวเตอร์  ศูนย์เทคโนโลยีสารสนเทศ
(วท.ม.  เทคโนโลยีสารสนเทศ  ม.เกษตรศาสตร์)

บทนำ

           Karl M. (chairman, Knowledge Research Institue, Inc.1997)  ตั้งข้อสังเกตว่าองค์กรธุรกิจทั้งหลาย มีการแข่งขันทางธุรกิจอย่างต่อเนื่อง ต่างพยายามพัฒนาวิธีการทำงานและผลงานของตน โดยเน้นไปที่การพัฒนาผลผลิต (products)  คุณภาพงานบริการ (service quality)  ความเร็วในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า (responsiveness)  แนวคิดที่แตกต่าง (diversity)  แนวคิดเรื่องลูกค้าเป็นสำคัญ (customization)  และต่างก็เห็นพ้องต้องกันว่า เครื่องมือสำคัญที่ต้องใช้คือ ความรู้ (knowledge)ที่ได้รับการสะสมไว้ในบริษัท เรียกได้ว่าเป็นทรัพย์สินของบริษัท  (knowledge assets)  ที่ควรสังเกตคือ ความรู้นั้นจะสะสมอยู่ในตัวบุคลากรของบริษัทเป็นสำคัญ จึงมีความพยายามที่จะศึกษาวิธีการบริหารจัดการความรู้ ที่เรียกว่า Knowledge Management ในองค์กรธุรกิจของตน เช่นในบริษัท Us-based Chaparral Steel (1975)  และมีรายงานเกี่ยวกับ KM ชุดแรกๆเผยแพร่ออกมาระหว่างปี  1986 – 1989  เช่น ในปี 1989 นิตยสาร Fortune เสนอข่าวเรื่อง Fortune 50 CEOs ว่า ประธานบริษัทยักษ์ใหญ่  50 อันดับแรกหลายคนยอมรับว่า ความเจริญของบริษัทของตน ได้พึ่งพาทรัพย์สินประเภทความรู้ที่ได้สะสมไว้ในบริษัท หรือที่สะสมอยู่ในตัวบุคลากรของบริษัทนั่นเอง

             บริษัทต่างๆ พากันหาวิธีการจัดเก็บความรู้เป็นต้นทุนทางสติปัญญาของตน (Intellectual capital  portfolio)  พากันกำหนดว่าความรู้เหล่านั้นเป็นทรัพย์สินประเภทหนึ่งของบริษัท (knowledge assets , knowledge-based assets ,  knowledge-related assets) และยอมรับกันว่า ความรู้คือพลังขับดันสำคัญสูงสุดในวิชา เศรษฐศาสตร์ทางความคิด ( Economics of ideas)  ซึ่งมีเนื้อหาหลักๆคือ การสร้างความรู้ให้กับองค์กรธุรกิจ (knowledge creation) การพัฒนาความรู้ (development)  การจัดระบบความรู้ (organisation)  และยุทธศาสตร์การใช้ความรู้ (leverage)

             ระดับความแพร่หลายของ KM ในปัจจุบัน (เพิ่มเติม) เช่น ตัวอย่างประเทศที่ใช้ KM มากเป็นพิเศษ ขณะนี้คือ Singapore, the Netherlands, ประเทศในแถบ Scandinavian  เฉพาะในปี 1997  มีการประชุมสัมมนาเกี่ยวกับ KM หลายครั้ง ในอเมริกา ยุโรป เอเซีย อาฟริกา เริ่มมีนิตยสารและหนังสือเกี่ยวกับ KM แพร่หลายมากขึ้น เช่นนิตยสาร FAST (USA)  และหลายบริษัทแต่งตั้งผู้จัดการฝ่าย KM    หนังสือเล่มแรกที่เน้น KM ชื่อ Corporate Knowledge Management (Steels) 1991   ญี่ปุ่นกำลังนำหน้าด้าน KM ในทวีปเอเซีย  ตั้งแต่ปี 1994 มีหลายบริษัทที่ให้บริการด้าน KM เช่นบริการจัดสัมมนา บริษัท The International Knowledge Management Network ให้บริการ KM ทาง Internet ฯลฯ

             วิธีการบริหารจัดการความรู้ในองค์กรธุรกิจอย่างเป็นระบบ  มีหลายแนวคิด  แต่วิธีการที่เป็นที่ยอมรับขณะนี้  เรียกว่า EKP-Effective Knowledge Processes มี 4 เรื่อง  คือ

            (1)  ผู้บริหารระดับสูงสุด และระดับล่างๆลงมา พร้อมกันเอาใจใส่และพร้อมอำนวยความสะดวกในการจัดกิจกรรมเกี่ยวกับการถ่ายทอดความรู้ให้แก่บุคลากร เน้นกิจกรรมการส่งถ่ายความรู้ (knowlege transfer) ของบุคลากร  ความรู้ที่ส่งถ่ายมี 2 ประเภท ประเภทแรก คือความรู้ที่หาได้ทั่วไป จากบุคคลและสื่อต่างๆ เรียกว่าความรู้สาธารณะ หรือความรู้ที่เปิดเผยได้ (explicit knowledge) และประเภทที่สองคือความรู้เฉพาะส่วนบุคคล  (tacit knowledge)  ซึ่งเป็นที่น่าสังเกตว่า บุคลากรระดับบริหาร และระดับปฏิบัติการเทคนิค ที่ปฏิบัติงานอย่างต่อเนื่องมักจะสะสมความรู้เฉพาะตนไว้มาก หลายเรื่องมีความสำคัญมากต่อความเจริญก้าวหน้าของบริษัท แต่จะไม่มีการถ่ายทอดออกไปสู่ผู้อื่น โดยเหตุผลเฉพาะตน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ความรู้ที่เกิดจากประสบการณ์ทางด้านเทคนิคต่างๆ เช่นเทคนิคการขายสินค้า  เทคนิคอุตสาหกรรม และความรู้ประเภทที่สองนี้เอง ที่องค์กรธุรกิจต่างๆ ต้องการอย่างยิ่ง พากันพัฒนาวิธีการที่จะทำให้ tacit knowledge ในตัวบุคลากรระดับปฏิบัติการมาเป็น explicit knowledge เพื่อประโยชน์สูงสุดของบริษัท ให้จงได้

            (2)  จัดให้มีและบำรุงรักษาสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ  ที่มีผลต่อการกระตุ้นให้เกิดความคิดริเริ่ม ในการจัดกิจกรรมส่งถ่ายความรู้ ระหว่างบุคลากร เช่นจัดสถานที่พบปะกันแบบไม่เป็นทางการ (ba)

            (3)  แสวงหาทรัพย์สินทางความรู้ของบริษัทที่ทันสมัย รวมทั้งจัดระบบรวบรวมความรู้ที่ได้รับมาให้ทันสมัย  และจัดเปลี่ยนแปลงความรู้นั้นไปสู่ความทันสมัย

            (4)  นำความรู้ที่สะสมได้ไปใช้ให้เหมาะสม เป็นการให้ความสำคัญกับความรู้เหล่านั้น

            องค์กรธุรกิจที่พึ่งพา KM โดยทั่วไปจะสร้างยุทธศาสตร์ไว้ใช้ อย่างน้อย 5 อย่าง คือ

            (1)  ยุทธศาสตร์ด้านความรู้ เน้นเรื่องการแสวงหา  การรวบรวมและดำเนินการที่จำเป็น การจัดระบบ การปรับเปลี่ยนให้ทันสมัย การส่งถ่ายสิ่งดีที่สุดให้ผู้อื่น การนำไปใช้ณจุดงานให้ได้ผลดีที่สุด
            (2)  ยุทธศาสตร์ด้านการจัดการทรัพย์สินทางปัญญา (intellectual assets) เช่นการจดทะเบียนลิขสิทธิ์ งานเทคโนโลยี งานด้านปฏิบัติงานและการจัดการ งานลูกค้าสัมพันธ์ ฯลฯ
            (3)  ยุทธศาสตร์ด้านความรู้ส่วนบุคคลและความรับผิดชอบในการใช้ความรู้ในงานของบุคคลนั้น เน้นเพื่อประโยชน์ในงานของบริษัท  (ความสัมพันธ์ของความรู้กับงาน) ฯลฯ
            (4)  ยุทธศาสตร์การแสวงหาความรู้ เน้นวิธีกระตุ้นให้บุคลากรใคร่เรียนรู้สิ่งใหม่ๆ  คิดใหม่ทำใหม่ ให้ได้ผลเลิศ ฯลฯ
            (5)  ยุทธศาสตร์ว่าด้วยระบบการส่งถ่ายความรู้ไปสู่บุคลากร ณจุดทำงานแต่ละจุด  เน้นความรู้ที่ตรงประเด็นที่สุด

องค์กรในอนาคต

              องค์กรมี 3 แบบ หลักๆ คือ องค์กรธุรกิจ องค์กรทางสังคม และองค์กรทางการเมืองการปกครอง  KM เป็นที่ยอมรับขององค์กรธุรกิจต่างๆ แนวคิดกำลังพัฒนาอย่างต่อเนื่องและแพร่หลายไปทั่วโลก หลายบริษัทมีตำแหน่ง หัวหน้าฝ่ายฯ เรียก Chief Knowledge Officer หรือ Chief Learning Officer และถือว่าองค์กรธุรกิจของตนเป็นสังคมแห่งการเรียนรู้ (learning organization หรือ knowledge-based society)  และในสังคมแบบนี้บุคลากรคือตัวจักรสำคัญที่สุด แต่เดิมเมื่อองค์กรใดๆจะปรับปรุงกิจการเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลของงาน  ก็มักจะใช้วิธีการ restructuring (ปรับเปลี่ยนโครงสร้างการบริหาร) หรือ  downsizing (ลดจำนวนบุคลากร) หรือ re-engineering  (ปรับเปลี่ยนขั้นตอนการทำงาน ปรับเปลี่ยนหน้าที่งาน) หรือ outsourcing (พึ่งพาทรัพยากรบุคคลภายนอก หรือแหล่งความรู้ภายนอกองค์กรเป็นหลัก)  วิธีการทั้งหมดดังกล่าวมานี้ ล้วนแล้วแต่มีจุดอ่อนอย่างยิ่งคือ มองข้ามคุณค่าของบุคลากรภายใน ที่มีความรู้ ประสบการณ์เฉพาะงาน แบบสั่งสม และสามารถที่จะเรียนรู้งานใหม่ตามที่องค์กรต้องการได้ ถ้ามีการจัดการที่ดีพอก่อนบรรจุงานใหม่

              คำว่า knowledge มีหลายรูปแบบ เช่น facts (ข้อเท็จจริง)  attitudes (เจตคติ)   opinions (แนวคิด)  issues (หัวข้อเรื่อง, เรื่องราว)  values (ค่านิยม)   theories (ทฤษฎี)   reasons (เหตุผล)   processes (กระบวนการ) policies (นโยบาย)   priorities (จุดเน้น)  rules (กฏเกณฑ์)   cases (เหตุการณ์)  approaches (ประเภทของวิธีการ)  tools ( วิธีการไปสู่ความสำเร็จ)  relationships (ข้อมูลความสัมพันธ์)  risks (ข้อมูลความเสี่ยง)  probabilities (ข้อมูลการประเมินค่าความเป็นไปได้) เป็นต้น  บริษัทต่างๆ พากันวิเคราะห์ว่ารูปแบบความรู้ใดที่บริษัทต้องการ  รวมทั้งบุคคลที่มีความรู้แบบใด ที่เป็นที่ต้องการในแต่ละงาน คือต้องการคนรู้หลากหลาย (generalists) หรือ คนรู้ลึกในงานแต่ละอย่าง (specialists)  และนี่ก็เป็นส่วนหนึ่งที่เกี่ยวข้องกับ KM คือ ทำอย่างไรจะให้บุคลากรแสวงหาความรู้นั้นได้ และสร้างความรู้ได้เองเพื่องานของบริษัท และเป็น knowledge assets ของบริษัทได้ด้วย และเครื่องมือสำคัญอย่างหนึ่งเพื่อการนี้คือ การให้กำลังใจอย่างยิ่ง ( active encouragement)

              ใน KM  บริษัทต่างๆ นใจให้ความสำคัญในความสัมพันธ์ระหว่างความรู้- knowledge กับการเรียนรู้- learning โดยเฉพาะอย่างยิ่งเรื่องศักยภาพการเรียนรู้ ในระดับบุคคล ทีมงาน และทั้งองค์กร เพื่อสร้างภาพรวมความเป็นผู้นำด้านสติปัญญาในองค์กร (intellectual leadership) และที่พากันเป็นห่วงมากที่สุดคือ เกรงว่าความรู้ที่อุตส่าห์สั่งสมมานาน อาจจะล้าหลังไปอย่างรวดเร็ว ไม่คุ้มทุน  วิธีการแก้ไข คือแสวงหาและสนับสนุนบุคลากรที่คิดริเริ่มและใช้ความคิดริเริ่มเก่ง (capability champions)   มากกว่าฉลาดในการใช้ความรู้แก้ปัญหา และมีความรู้เต็มเปี่ยม ( clever และ knowledgable)

              บริษัททั้งหลาย ต่างพากันอยากสร้างองค์กรที่มีบุคลากรที่เปิดใจกว้าง (open-minded) และ คิดเองได้อย่างเป็นอิสระ (free thinking) เพราะอนาคตของงานธุรกิจในระบบแข่งขัน ไม่แน่นอน ต้องอาศัยบุคลากรที่เหมาะสมจึงจะคงงานธุรกิจให้อยู่ได้  และองค์กรนั้นจะต้องเป็น a learning organization/ community/ society, a knowledge-based society, a knowledge society  ซึ่งมี knowledge เป็นเครื่องมือการบริหาร (a anagement tool) เป็นสำคัญ

รูปแบบของความรู้ในองค์กร

              ความรู้สาธารณะและความรู้ส่วนตัว (explicit knowledge  and tacit knowledge)

              Nonaka , Mr Takeuchi (1995)  ให้คำจำกัดความ tacit knowledge ว่า คือความรู้ที่อยู่ในใจคน อยู่ในพฤติกรรมคน อยู่ในแนวคิดคน จะออกมานอกตัวคนก็โดยการมีปฏิสัมพันธ์กัน เป็นความรู้ที่เกิดจากทักษะในการทำงาน จากประสบการณ์ชีวิต ตนเชื่อว่าเป็นของจริงเฉพาะตน ตกผลึกอยู่ในที่ซ่อน (crystalized) ยากที่เครื่องมืออิเล็กโทรนิคส์จะสามารถล้วงออกมาได้  และ Knowledge ในภาพรวมก็คือปฏิสัมพันธ์ระหว่าง tacit knowledge และ explicit knowledge ที่จะกล่าวถึงต่อไป  ส่วน explicit knowledge ก็คือความรู้ที่เราสามารถจะรับรู้ได้ผ่านเครื่องมือสื่อสารต่างๆ เป็นสิ่งสาธารณะ เนื้อหาคงที่  ความรู้แบบส่วนตนนั้นสำคัญต่องานขององค์กร ไม่แพ้ความรู้แบบสาธารณะซึ่งหาได้ทั่วไป  หากสามารถเปลี่ยน tacit knowledge มาเป็น explicit knowledge ได้แล้ว ความรู้สำคัญๆหลากหลายจะเป็นประโยชน์ต่อองค์กรธุรกิจ อย่างคุ้มค่า เช่น ความรู้ส่วนตัวอันเกิดจากประสบการณ์ในงานเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์

              Nonaka และคณะ (2000) เสนอว่าเป็นหน้าที่ของฝ่ายบริหารองค์กรธุรกิจ ทุกระดับที่จะต้องทำให้เกิดองค์กรแห่งการเรียนรู้ โดยใช้ KM เป็นเครื่องมือ  ซึ่งหน้าที่ดังกล่าว แบ่งได้เป็น 3 ประการคือ  (1) สร้างความรู้ (knowledge creation) (2)  บำรุงรักษาความรู้นั้นไว้ ( knowledge maintenance) และ (3) นำความรู้นั้นไปใช้ (knowledge exploitation)  ในที่นี้จะกล่าวเฉพาะประการที่ 1 

              (1)  การนำในการสร้างความรู้ เป็นหน้าที่ของ KM manager ต้องทำ 4 งานคือ 

                     (1.1)  จัดให้มีสถานที่ที่บุคคลจะมามีปฏิสัมพันธ์กันถึงขั้นถ่ายทอดความรู้กัน ภาษาญี่ปุ่นใช้คำว่า “ba-บะ”  ซึ่งแปลว่า place-สถานที่ 

                     (1.2)   การจัดกระบวนการ SECI ในสถานที่ ba  อย่างต่อเนื่อง  คือ Socialisation  (ไปพบปะบุคลากรผู้ปฏิบัติงานภายในและบุคคลภายนอก เพื่อให้ได้ tacit knowledge )  Externalisation ( แปลง tacit knowledge ที่ได้มาเป็น explicit knowledge)  Combination (นำ explicit knowledge ที่แปลงมาแล้ว มาเข้าสู่ระบบ explicit knowledge ที่มีอยู่แล้ว)  และ Internalisation (นำ explicit knowledge ทั้งหลายเหล่านั้นส่งถ่ายไปยังบุคลากรทั่วทั้งองค์กร กลายเป็น tacit knowledge ของบุคลากรทั้งหมด)  วงจรนี้ดำเนินการต่อไป ไม่หยุดยั้ง นำโดย KM manager 

                     (1.3)  จัดระบบทรัพย์สินความรู้ขององค์กร (knowledge assets) และนำไปใช้งานอย่าง